A telefonia celular foi a líder de queixas nos Procons do país em 2012, informou nesta quarta-feira (16) a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.
De acordo com o boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do total de 1.877.966 de queixas recebidas no ano passado, 172.119 (9,17%) foram provocadas por problemas com telefonia celular.
O grupo Oi foi alvo em 2012 de 120.374 queixas e ficou com o título de empresa mais demandada do ano. A segunda posição foi do grupo Claro/Embratel, com 102.682 queixas. Em terceiro lugar está o banco Itaú, com 97.578.
De acordo com a secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, o setor de telecomunicações, financeiro e de produtos (linha branca e eletrônicos) representa 61,7% das queixas que chegam aos órgãos de defesa do consumidor. Segundo ela, os três serão prioridade no acompanhamento e nas ações da secretaria ao longo de 2013.
O balanço divulgado nesta quarta pela Senacom reúne as chamas “demandas”, queixas levadas até os Procons e que são resolvidas de maneira mais rápida, sem necessidade de se transformarem em processos.
O levantamento sobre as queixas levadas a processo é divulgado pelo Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que só deve ser divulgado no início do segundo semestre.
Atendimentos
Segundo o ministério, os Procons realizaram no ano passado 2.031.289 atendimentos de consumidores, 19,7% a mais do que o registrado em 2011 (1.696.833). Para a secretária Nacional do Consumidor, a alta se deve ao aumento no número de pessoas consumindo no país e, consequentemente, da procura pelos Procons para tirar dúvidas e reclamar.
As mulheres são a maioria (52,97%) dos que buscam atendimento dos órgãos de defesa do consumidor. O perfil dos atendidos ainda revela que esses consumidores têm entre 21 e 50 anos. Os idosos (acima de 60 anos) são 16,2% dos atendidos.
De acordo com o levantamento, as queixas relacionadas às telecomunicações (telefonia celular e fixa, TV por assinatura e internet) representaram 21,7% do total, contra 17,4% em 2011.
Problemas relacionados a cobranças (desde falta de informação adequada sobre valores até a inclusão indevida e cobrança dupla) foram motivo do maior número de queixas que chegaram aos Procons no ano passado: 702.682, o equivalente a 37,42% do total.
Os problemas relacionados a ofertas ficaram em segundo lugar, com 325.063 (17,31%), seguido pelos problemas com contratos (alterações unilaterais, descumprimentos), que registraram 248.061 queixas (13,21%).
As empresas
A Claro informou que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores. "Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor". Em nota, a operadora "reafirma seu compromisso com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis".
A TIM informou, em nota, que encerrou o ano de 2012 "como a operadora de telefonia móvel menos demandada nos Procons", melhorando sua colocação em duas posições em relação a 2011. "Em 2013, a TIM continuará direcionando seus esforços para a redução das reclamações em todos os canais de relacionamento com o consumidor, em linha com seu o compromisso de garantir a máxima satisfação dos clientes e contribuir de forma efetiva para o desenvolvimento de um serviço de telefonia móvel de qualidade em todo o Brasil", afirmou.
O Santander afirmou que "trabalha constantemente para o aperfeiçoamento e capacitação de suas equipes, para prestar cada vez mais um serviço e atendimento de melhor qualidade para seus correntistas. A meta da instituição é superar a expectativa de seus clientes, transformando problemas em oportunidades e agindo com transparência”.
As empresas Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar e Eletro Shopping informaram que "vêm realizando investimentos constantes para melhor atender ao consumidor" e que "diversificaram e aumentaram a capacidade de comunicação com o cliente devido ao crescimento da demanda". "Em 2012, na comparação com o ano anterior, a Ricardo Eletro reduziu em 19% o volume de reclamações de clientes; a City Lar, 15%; e a Insinuante, 20%", afirma nota do grupo.
| Empresas mais demandadas | |
|---|---|
| Empresa | Número de demandas |
| Oi | 120.374 |
| Claro/Embratel | 102.682 |
| Itaú | 97.578 |
| Bradesco | 61.257 |
| Vivo/Telefonica | 44.022 |
| Sky | 33.520 |
| TIM/Intelig | 32.286 |
| Santander | 31.936 |
| Ponto Frio/Casas Bahia | 28.531 |
| Ricardo Eletro/Insinuante/City Lar/Eletroshopping | 26.808 |
Fonte: G1
